ایجاد یک نردبان قوی برای وفاداری مشتری برای هر کسب و کاری بسیار مهم است.  زیرا همه ما به دنبال افزایش نرخ حفظ مشتری، افزایش ارزش طول عمر مشتری و تبدیل مشتریان وفادار به حامیان برند هستیم. اما، متقاعد کردن مشتریان برای استفاده از این نردبان و ایجاد یک ارتباط عمیق با برند همیشه هم کار آسانی نیست. طراحی نردبان وفاداری مشتری به یک رویکرد استراتژیک، درک دقیق نیازهای مشتری و تعهد به ارائه تجربیات استثنایی در هر مرحله از سفر مشتری، نیاز دارد. با متخصصان گروه شاد و نمونه همراه باشید تا این مسئله و ابعاد مختلف آن را بررسی کنیم.

پیشنهاد مطالعه: مسئولیت اجتماعی شرکتی در صنعت نساجی

نردبان وفاداری مشتری چیست؟

به عنوان شرکتی فعال در زمینه تولید پارچه، باید Customer Loyalty Ladder خود را به عنوان چارچوبی برای ایجاد روابط عمیق‌تر و معنادارتر با مشتریان خود تصور کنید. در اصل باید خود را به جای آنها قرار دهید، درک کنید که آنها در هر مرحله از سفر خود به چه چیزی نیاز دارند و تجربیاتی را ارائه دهید که آنها را برای بازگشت بیشتر باز می‌دارد.

نردبانی را با شش پله تصور کنید که هر کدام سطح متفاوتی از وفاداری مشتری را نشان می‌دهد. همانطور که مشتریان با برند شما  در تعامل هستند، بسته به این مورد که چقدر نیازها و انتظاراتشان را برآورده کرده‌اید، از نردبان بالا یا پایین می‌روند.

هیچ رویکرد یکسانی برای نامگذاری این پله‌ها وجود ندارد. البته این نامگذاری‌ها اهمیت زیادی هم ندارند. آنچه مهم است این مسئله است که بتوانیم در سفر مشتریان، هر سطح وفاداری را به وضوح تعریف و متمایز کنیم.

چرا نردبان وفاداری مشتری مهم است؟

در بازار پر رقابت امروزی، ارائه یک محصول یا خدمات عالی دیگر برای به دست آوردن قلب و ذهن مشتریان کافی نیست. با گزینه‌های بی‌شماری در دستانشان، مصرف‌کنندگان بیش از هر زمان دیگری باهوش‌تر هستند. آنها برندهایی را دوست دارند که نه تنها نیازهایشان را برآورده می‌کند، بلکه برای وفاداریشان نیز ارزش قائل خواهد بود. همچنین برای ایجاد تجربیات معنادار و شخصی فراتر از آن عمل کنند.

اینجاست که نردبان وفاداری مشتری وارد عمل می‌شود. فقط با گروه بندی مشتری‌ها بر اساس سطح تعامل و وفاداریشان، به فرصت‌های جدید فکر کنید. شما می‌توانید استراتژی‌های هدفمندی را ایجاد کنید که با نیازها و ترجیحات منحصر به فرد هر گروه همخوانی داشته باشد. این مسئله فضای ملاقات با آنها را مشخص می‌کند. در واقع ترکیب مناسبی از ارتباطات، محتوا و جوایز را برای نگه داشتن آنها در بالا رفتن از آن نردبان مهم فراهم می‌نماید.

پیشنهاد مطالعه: چرخه عمر محصول در نساجی چیست؟

اینگونه در مورد آن فکر کنید:

1. یک رویکرد یکسان برای وفاداری مشتری مانند تلاش برای بالا رفتن از نردبانی است که پله‌های از دست رفته دارید.
2. ممکن است کمی پیشرفت کنید، اما بدون یک مسیر روشن به سمت قله، احتمالا گیر می‌افتید یا به طور کلی جای خود را از دست می‌دهید.
3. از سوی دیگر، یک برنامه وفاداری مشتری به خوبی تعریف شده، چارچوبی محکم برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان شما فراهم می‌کند.

پنج پله از نردبان وفاداری برای حفظ مشتریان

در مرحله اول تولید و فروش پراچه با گروه اول، یعنی مظنونین روبرو هستید. آنها مشتریان بالقوه یک سازمان هستند. اگرچه ممکن است از ابتکارات بازاریابی سازمان شما اطلاع داشته باشند، اما اکنون با شما تجارت نمی‌کنند. به عنوان مثال، شرکتی که از خدمات تولید فیلازد فعلی بازار راضی است، اما از همه امکانات جدید و مقرون به صرفه هم آگاه است، مظنون به این تجارت به شمار می‌رود.

مرحله دوم: پتانسیل‌ها

پتانسیل‌ها گروهی از افراد هستند که تحت تاثیر تبلیغات تولیدی شما قرار گرفته‌اند و به طور متفکرانه به خرید محصولات یا خدماتتان فکر می‌کنند. شرکت باید نشان دهد که چرا باید خرید را انجام دهند و به تمام سوالات آنها پاسخ دهد. یک مثال خوب نردبان وفاداری مشتری، شرکتی است که می‌خواهد پارچه ریون بخرد و پنج مدل خاص را به لیست خریدهای احتمالی خود اضافه کند. از آنجایی که معمولا یکی از این پنج گزینه را خریداری می‌کند، این شرکت به یک چشم انداز برای هر پنج شرکت تبدیل می‌شود.

مرحله سوم: خرید اولی‌ها

خرید اولی‌ها کسانی هستند که اخیرا برای اولین بار محصولات یا خدمات شرکت را خریداری کرده و اکنون از آنها استفاده می‌کنند. شرکت باید تمام پشتیبانی پس از فروش موجود را به آنها ارائه دهد تا نگرانی‌های آنها برطرف شود. یک برنامه وفاداری یا یک تخفیف برای مصرف کنندگان وفادار می‌تواند این مشتریان را جذب کند. برای مثال، مشتری که چیزی مانند پارچه لگ می‌خرد، می‌تواند در خرید بعدی خود پیشنهادهای سفارشی سازی شده داشته باشد.

مرحله چهارم: مشتریان

مشتریان کسانی هستند که اغلب با شرکت معامله می‌کنند و مشتاق حفظ این رابطه در آینده هستند. وفاداری آنها به برند ممکن است به رشد کسب و کارها کمک کند. البته اگر آنها به خوبی مشارکت داشته باشند. این افراد ممکن است به مشتریان مهمی نیز تبدیل شوند. از این رو، رابطه باید با آنها تقویت شود تا آنها را مدافع تجارت شما تبدیل کنید.

پیشنهاد مطالعه: چاپ دیجیتال در صنعت نساجی چیست و چه کاربردی دارد؟

مرحله پنجم: سفیران برند

در نهایت، سفیران وفادارترین رابطه را با برند شما دارند و علاوه بر انجام تجارت مکرر با شرکت، محصولات شما را به آشنایان خود پیشنهاد می‌کنند. از آنجایی که آنها با ارزش‌ترین بازیکنان این میدان هستند، شرکت باید رفتار سلطنتی و اولویتی را با آنها داشته باشد. به عنوان مثال، زمانی که یک شرکت منسوجات بی‌ بافت را از یک تولیدی خریداری می‌کند، ممکن است در مورد آن به دیگران همکاران هم اطلاعاتی ارائه کند و و به طور غیرمستقیم خدمات شرکت تولیدی را تبلیغ نماید.

کلام آخر

نردبان وفاداری مشتری، چارچوبی قدرتمند برای ایجاد روابط عمیق‌تر و معنادارتر با مشتریان در هر مرحله از سفر است. در این میان، درک احساسات، انگیزه‌ها و ذهنیت‌هایی که رفتار مشتری را در هر سطح وفاداری هدایت می‌کنند، برای ایجاد استراتژی‌های مؤثر بسیار مهم است. ضمنا اجرای استراتژی‌های مناسب در هر پله از نردبان، برای هدایت مشتریان به سمت سطوح عمیق‌تر تعامل و وفاداری ضروری است.